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民眾抱怨及陳情處理原則 | 民眾抱怨及陳情處理流程 | 民眾抱怨及陳情申請表下載

行政院農業委員會漁業署漁業廣播電臺受理民眾抱怨(陳情)處理原則

 
 

一、為加強為民服務工作,有效處理民眾抱怨事項,俾暢通溝通協調管道,訂定本處理原則。

二、民眾抱怨事項得以口頭、電話(0800-008166)、書面(或傳真:07-8150612)或電子郵件(臺長信箱)為之,應述明具體抱怨內容、姓名(中文)、住址、電話號碼或 E-mail等,由專人受理,列管後分送相關業務單位辦理,並由行政室追蹤辦理情形。

三、受理民眾抱怨處理原則及流程圖(如附件一)
(一)現場或電話處理流程(民眾至服務台或來電抱怨或申訴):

1. 服務台人員以『委婉謙和的態度』,傾聽民眾的實際需求及期待處理的問題,並依民眾的抱怨及申訴內容,區分民眾需求或期待處理的問題屬性,協助民眾填寫抱怨案件申請表(如附件二)。
2. 民眾赴現場抱怨時,由相關業務單位主管負責接待及傾聽民意,以立即消弭民怨為原則,瞭解抱怨實情,並予以委婉詳盡說明,建立現場民意紓解溝通機制。若事涉其他相關單位無法當場回覆,應於三日內回覆民眾處理情形;倘案情複雜或處理費時,應先與抱怨人電話聯繫,說明處理進度,且回覆期限不得超過七日。
3. 民眾以電話抱怨時,服務台人員應將所代填之民眾抱怨案件申請表朗讀予民眾確認後,再交由秘書室收文列管後,並依申訴或抱怨內容分送相關業務單位於三日內回覆民眾處理情形;倘案情複雜或處理費時,應先與抱怨人電話聯繫,說明處理進度,且回覆期限不得超過七日。

(二)臺長信箱(電子郵件)民眾申訴或抱怨處理流程

1. 行政室收文列管後,依申訴或抱怨內容分送相關業務單位辦理。
2. 各業務單位就其抱怨或申訴內容,應於三日內回復。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位共同辦理,無法於三日內回覆民眾者,仍需於三日內電話(或e-mail)告知民眾目前處理情形,且回覆期限不得超過七日。

(三)書面(包括傳真,陳情案件)申訴處理流程:

1.行政室收文列管後,依書面之抱怨或申訴內容,分送相關業務單位辦理。
2.各業務單位依據抱怨或申訴內容,應於十四日內回復。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位共同辦理,無法於十四日內回覆民眾者,仍需於十四日內以電話告知民眾目前處理情形,且回覆期限不得超過二十日。

四、民眾抱怨之處理情形及追縱

(一)研考人員每月彙整、分析各單位承辦之民眾抱怨、申訴事項,針對民眾之抱怨事項,洽請相關單位
          提出改善方案,並公布於公告欄及本臺網站。
(二)依據彙整、分析之事項,並依處理情形調查表定期追蹤改善情形。

五、民眾抱怨事項有保密之必要者,承辦人及相關業務主管應予保密。
六、本處理原則簽奉核定後自即日起實施。