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電話禮貌考核基準 | 電話禮貌測試成績統計表

行政院農業委員會漁業署漁業廣播電臺電話禮貌基準

中華民國103年5月16日漁廣行字第1031398912號函頒訂

一、依據:
    依據「行政院為民服務不定期考核計畫」辦理。

二、目的:
    行政院農業委員會漁業署漁業廣播電臺為養成同仁接聽電話的基本素養,提升同仁電話禮儀,呈現本臺優質為民服務品質,特訂定本基準。

三、實施對象:
    本臺各單位及澎湖發射臺同仁。

四、測試成員:
    由副臺長擔任召集人,節目課、工務課、澎湖發射臺各指 派一人,以及行政室研考人員為小組成員。

五、實施時間及方式:

(一)
每年對各單位實施二次電話禮貌測試。
(二)
有關電話禮貌測試,係依研考會訂定之「測試量表」作為考核標準,分成「總機接聽:45分」及「業務單位接聽:55分」等2部分(總分100分)。
(三)
電話禮貌測試主辦單位應將每次測試結果簽報奉核後,張貼於本臺內部資訊網,供各單位參考改進。

六、電話禮貌測試程序

    (一)總機接聽:
1 、
由電話禮貌測試小組成員依「測試量表」測試本臺之「總機接聽」情形。
2 、
進行測試時,應事先選定欲測試人員,並將選定受測試人員於「測試量表」填上基本資料(含受測單位、受測者姓名、電話、測試時間及測試人員),再進行撥打。
3 、
如「總機」係屬電話語音系統,紀錄系統「接聽速度」、「應答內容及說話速度」、「是否能於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務」及「應答語調」。
4 、
紀錄「總機人員」接聽速度,是否能於電話聲響2聲內獲得接聽服務。
5 、
紀錄「總機人員」接話時,是否清晰報明單位,並說「您好」、「早安」等禮貌性問候語。
6 、
紀錄「總機人員」有否先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或對象。
7 、
紀錄轉接電話時之服務態度,是否告知將轉接電話之分機號碼之單位或業務承辦人員。
8 、
紀錄轉接電話時,是否說「幫您轉接,請稍候」等禮貌用語。
9 、
如於轉接時遇業務單位忙線中,則紀錄總機人員於「忙線中」之處理情形,如是否向來電者委婉說明,「對不起,※先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他代理人。
10 、
紀錄結束時是否有說「再見」或其他禮貌性用語。
 
    (二)業務單位接聽
1 、
由電話禮貌測試小組成員依「測試量表」隨機挑選一位受測試同仁進行禮貌測試。
2 、
電話禮貌測試前,應了解本臺各單位之核心業務,例如「發電機保養」業務係屬工務課主辦,故有關發電機業務不應詢問工務課以外之單位,爰以,測試人員就各單位主管之業務,應準備相關問題進行測試,俾達電話禮貌測試目的。
3 、
進行測試時,應事先選定欲測試人員,並將選定受測試人員於「測試量表」填上基本資料(含受測單位、受測者姓名、電話、測試時間及測試人員),再進行撥打。
4 、
紀錄電話鈴聲接聽速度,是否能於電話聲響2聲內獲得接聽服務,如發生無人接聽情形應予扣分。
5 、
紀錄受測試同仁是否清晰報明單位或姓名,並說「您好」、「早安」等禮貌性問候語。
6 、
進行提問時,如係非業務承辦單位(或承辦人)代接電話,仍將原準備之問題對代接人進行測試,並就代答情形依「測試量表」衡量標準予以給分(如是否仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題,給予詳盡回答,提供所需之資訊)。
7 、
紀錄受測試同仁是否能就所提問題進行詳盡解說,如能具體、明確答復,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚,則給予高分。
8 、
紀錄受測試同仁結束通話時,是否有使用禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等),並讓來電先掛電話。

 

七、本基準自核定後實施,若有未盡事宜另修訂之。